В нарративной практике мы очень-очень внимательны к использованию слов собеседника. И стремимся повторить их дословно, принимая во внимание, что искажение может вести к сопротивлению. А исследования Элизабет Лофтус укрепляет в этом намерении.
Elizabeth F. Loftus - американский когнитивный психолог, изучающая пластичность человеческих воспоминаний.
Самые известные её работы связаны с изучением воспоминаний очевидцев происшествий, а также с созданием и изучением ложных воспоминаний. Замена слов может приводить к искажению воспоминаний и их интерпретации.
В одном из ее исследований показали добровольцам ролик с дорожной аварией, после чего спросили одних участников: «Как быстро двигались автомобили, когда разбились вдребезги друг о друга?» Других они спросили о скорости, когда автомобили «врезались», «стукнулись», «соприкоснулись» или «ударились». Участники, которые слышали вопрос с глаголом «разбились», отметили более высокую скорость.
Неделей позже экспериментаторы снова встретились с волонтерами и задали им новые вопросы о том, что они помнят об аварии. В частности, были ли там разбитые стекла? Волонтеры, у которых ранее спрашивали о скорости движения автомобилей, когда те «разбились» друг о друга, ошибочно вспоминали о разбитых стеклах после аварии в два раза чаще. Единственное вполне безобидное слово изменило воспоминания людей, а затем их память смонтировала остальные детали аварии, чтобы восстановить последовательность.
- Loftus E.F., Palmer J.C.,. Reconstruction of automobile destruction: An example of the interaction between language and memory, N.Y.: Journal of verbal learning and verbal behavior 13 (5), 1974, С. 585-589.
Были другие эксперименты - еще более смелые. В 1995 году, в первом эксперименте, связанном с попыткой внедрения ложных воспоминаний, родственники участников эксперимента вкратце рассказывали участникам о событиях из их детства. При этом, описываемые события никогда не происходили в действительности. Например, они внедряли детские воспоминания, которых никогда не было у испытуемых, включая потерю родителей в супермаркете, полет на воздушном шаре и даже встречу с кроликом Багсом Банни в Диснейленде. Через некоторое время испытуемым предлагалось вспомнить эти истории. Оказалось, что около 25 % участников поверило в то, что информация достоверна. Кроме того, многие испытуемые дополняли свои «воспоминания» красочными подробностями.
- Loftus E.F. Lost in the mall: Misrepresentations and misunderstandings, Ethics & Behavior 9 (1), 1999, С. 51-60.
Память - странная штука, а наши слова очень влиятельны. Отсюда у меня вытекают два послания для самой себя:
- Не ищи слова клиента в своей голове, память их может исказить. Лучше записывай и перечитывай)
- Повторяй дословно, то, что тебе говорят. Чтобы не иметь дело с теми проблемами, которых нет)
