Как прийти от жалобы к запросу?
Что делать с "клубком проблем" собеседника?

Это расспрашивание в приглашающем режиме, как это «плохо» себя проявляет:

• Может быть, плохо физически: «Что-то побаливает?»
• Может быть, плохо по эмоциям: «Попробуйте назвать мне, что это за чувство «плохо»
• Можно предложить свои варианты: «Плохо – это тревога, депрессия, беспокойство, грусть - может быть, что-то из этого Вас сюда привело?»
• Можно поспрашивать про цвета «плохо». Большинство людей – визуалы, и они хорошо различают свои «плохо» по цвету.
• Обычно «плохо» плохо пахнет, можно прояснить, что это за запах.

То есть это исследование по первому блоку экстернализации - отделение «плохо» и работа с ним, как с проблемой отдельного состояния.

Если человек знает, что такое плохо, то у него точно есть знание, как когда-то было хорошо. Можно спросить:

• Что Вам показывает, что это плохо?
• Чем это «плохо» отличается от «хорошо»?
• Или начинать еще проще: когда это «плохо» началось и что было до этого?

И дальше расспрашивать, исследуя время, обстоятельства и контекст жизни до этого «плохо». Так мы входим в беседу пересочинения через отсутствующее, но подразумеваемое, узнавая то хорошее, что стоит за этим «плохо», что позволяет человеку определить, что это плохо.

Из того бессвязного потока, который выдает клиент, важно четко выстраивать некоторую систему. Можно начать с того, чтобы выразить признание собеседнику «Хорошо, что вы пришли» и подчеркнуть, что если, несмотря на то, что ему плохо, он все-таки пришел, значит, первый шаг сделан. Дальше можно уже уйти в сторону метафоры пути, и расспрашивать клиента, по какому пути он сейчас идет, раз он сделал первый шаг – дошел до этого кабинета.

Можно исходить из того, что человек на что-то надеялся, раз он все-таки пришел, а не остался дома. Там тоже плохо, но в чем разница? Можно уточнить, на что он надеется в нашей совместной работе?

Можно предложить человеку поговорить на отстраненные темы: например, о его вещах, предметах в кабинете, о погоде. Мы устанавливаем контакт с клиентом, который необходим, чтобы подготовиться к разговору о запросе, а на это нужно время:

- Да, погода дождливая, настроение плохое, и т.д, и т.д.

Этот разговор о погоде и настроении перерастает в запрос, с которым дальше можно уже работать.

Когда человек приходит с большим количеством взаимосвязанных проблем, ему просто надо дать выговориться, вывалить все. А потом, когда он сделает сам естественную паузу, остановится и вернуть ему то, что мы услышали, структурировав услышанное.

Важно возвращать запрос с точки зрения двойного слушания, то есть с точки зрения тех навыков, которые мы увидели. Даже то, что человек до нас дошел, означает, что он, как минимум, жив и нашел наши контакты. Можно расспросить, что он для этого делал, какие навыки использовал, чтобы мы встретились.

Можно спросить:
- Вы много чего рассказали, что из этого хуже всего? Почему?

И уточнить, хочет ли начать человек работу с этого самого плохого и как работа с ним может повлиять на остальные проблемы.

Можно исследовать самое худшее, а можно обратить внимание на то, что наиболее важно для собеседника при подведении итогов сессии. Человек, выделяя самое ценное для себя, может осмыслить, что это и есть то, что в жизни было нарушено, к чему можно продвигаться в следующей работе.

Разные вопросы могут появляться и в течение одной сессии, и в течение всей работы с терапевтом. Мне кажется, важно держать основу терапевтической работы, особенно если она длится с человеком в течение 2-3 лет.

Для меня она строится на том, как в предпочитаемом виде видит сам себя человек. Еще в первые встречи мы плотно описываем в беседе пересочинения ценности, принципы человека, обозначаем его предпочитаемое состояние. За годы темы могут меняться, а вот намерения человека реализовывать себя в таком предпочитаемом видении часто стабильно.

Более того, оно может укрепляться за счет того, что я возвращаюсь к этому и спрашиваю: «Мы сегодня к этому решению пришли (или мы вот это обсуждали) - как это влияет на тебя в предпочитаемом видении?»

Так я возвращаюсь к предпочитаемой идентичности человека, что позволяет подсобрать под одним зонтиком очень разные темы.

Для структурирования множества взаимосвязанных проблем можно использовать не только записи в блокноте, но и фигурки, метафорические карты или стикеры с надписями.

Такое схематичное представление проблем позволяет работать с ними в пространстве – передвигать их, определяя, какие из них более важны сейчас, а какие – не очень, находить взаимосвязи между ними. Для клиента это может стать откровением. Второй вариант – сортировка карт, стикеров, фигурок по принципу «частное – общее» и выбор, с чего клиент хотел бы начать работу.

Получается решение задачки осмысления своими силами, когда терапевт лишь чуть-чуть помогает вопросами:
- Смотри, это сюда, а это, похоже, туда? Нет?

В такой беседе важно установить границы и периодически останавливать поток речи, если идет перескок с темы на тему:

- Мы обсуждали это, а сейчас перескочили вот сюда. Продолжим первую тему?

Для этого в начале сессии стоит уточнить у собеседника - можно ли его останавливать и возвращать в тему беседы. Для человека может быть очень полезно осваивать навык структурирования разговора.

Один из способов ведения записей в нарративной практике - разнесение проблемных и предпочитаемых историй на 2 колонки:

1. Первый столбец легко наполняется самим клиентом.
2. Во второй столбец мы выуживаем все то, что слышим в беседе про его навыки, умения, надежды, веру и принципы, которых человек пытается придерживаться. Именно они зачастую приводят в конфликтную межличностную (или внутри личностную) ситуацию.

Эти записи дают возможность резюмировать. В обратной связи стоит больший акцент делать на то, что относится к предпочитаемой истории.

Когда у человека много взаимосвязанных проблем, он может их рассказывать в неструктурированном виде. Это может выглядеть, как полная каша.
Стоит дать 15-20 минут ему выговориться, записывая сказанное, а потом взять время на подытоживание: «Я слышала такие-то проблемы, вот список. Хотите сегодня с чем-то из этого поработать? Или вам важно добавить к этому?» Это стоит делать в момент естественной паузы.
Если продолжается монолог, стоит в этом случае предупредить клиента, что мы можем сессию или две структурировать сказанное им. Необходимо время для большой работы: вытащить из своей памяти проблемы, осознать их и разложить по полочкам.

Когда человек рассказывает нам взаимосвязанные проблемы, можно фиксировать те связи, которые мы заметили, и в момент естественной паузы предложить человеку:

- Пока я слушала, у меня появились фантазии, что наша беседа может пойти по такому пути в связи с этим, или по такому - в связи с этим. А что Вам из этого откликается? Может, есть что-то важное, что я не приметила?

Таким путем человек может выбрать самое острое, откликающееся или обозначить, что из этого ничего не подходит, а подойдет другое, на что мы не обратили внимания.

Если человек плачет, и это не поток слез, мешающий говорить, можно задать хорошие вопросы из нарративной практики:

- Если бы твои слезы могли говорить, что бы они сказали?

- Слезы обычно говорят о том, что с нами поступили несправедливо. Что именно произошло? В чем была нарушена справедливость?

Последний вопрос в случае, когда дело не в несправедливости, а, например, в горе, может стать важным мотиватором. Тогда именно наш промах может вызвать обратную активность:

– Нет, я плачу не потому, что было несправедливо, а потому что…

И это хорошо потому, что наша задачка не «быть правым», а установить контакт, создавая такой контекст, в котором человеку важно откликнуться на наши слова, вступить в более активную позицию и рассказать о себе.

Можно просто сказать:

- Может быть, лучше тебе дать время поплакать? Если да, то скажи, когда будешь готова к разговору. Ты можешь плакать столько, сколько это необходимо!

Иногда человек не может ответить на какой-либо вопрос или не понимает, что происходит, и потому отвечает просто: «Я не знаю». Тогда можно рассказать ему про разные варианты «я не знаю» из словаря/каталога «Я не знаю», например:

• Я не знаю, отстаньте от меня!
• Я не знаю, мне слишком больно, я не могу об этом говорить!
• Я не знаю, меня будут ругать и осуждать.

- А какое «не знаю» Ваше? Может быть, такого у меня еще нет, подарите мне, пожалуйста, свое «Я не знаю».

Возвращение человека в течение длительного времени к одной и той же теме - это один из показателей травмы. Как правило, это связано с очень сильными эмоциями, обусловленными травмирующим событием. Возвращение здесь очень естественно и вполне легализовано потому, что это не разовая работа, это не щелчок. Важно осознано осуществлять работу с травмой, обсудив с клиентом пути решения этой задачи.

Когда человеку не хватает слов, чтобы выразить свое состояние, он возвращается снова и снова к событию, которое его вызвало. Так бывает в случае травмирующих событий.

Поскольку человеку важно описать произошедшее, то хорошей помощью будет создание ландшафта действий и проигрыш ситуации. Мы можем помочь человеку в этом, обсуждая, что происходит с его телом, его эмоциями, его мыслями.

Если нашему собеседнику сложно это зафиксировать или выразить, можно применить misnaming, предлагая варианты телесных ощущений и эмоциональных переживаний, если они отсутствуют в описании. Они могут быть близки человеку или нет. Но даже в случае нашего промаха это существенно для того, чтобы человек оттолкнулся от такого варианта и сказал:
– Ну, нет, не так, а скорее вот так.

Если же они близки, можно уточнить, чем его вариант отличается от нашего, чтобы помочь его получше описать.

Возможно, что человек возвращается к теме раз за разом потому что ему важно получить признание своей истории, отклик и обратную связь, особенно если он не может рассказать это людям вокруг него, либо они уже «выгорели», устав слушать одно и то же.

В нарративной практике есть формат свидетельского отклика. Мы можем на одно и то же событие в разное время встречи давать разные свидетельские отклики - в зависимости от нашего состояния, настроения, фокуса внимания. Главное, свидетельский отклик безопасен и дает человеку то, что ему очень важно: поддержку, подкрепление, знание того, что да, так произошло и это можно разделить с другими человеком.

Одна из важных задач свидетельского отклика – раскрыть, как влияет на нас рассказ собеседника, на наши мысли и намерения. Это ему помогает находиться в действующей позиции: он достаточно значим, влиятелен, а вовсе не ничтожен, как часто травма приписывает человеку думать о себе.

С помощью метафорических карт можно пересказывать историю, вытаскивая неугодные эпизоды и смещая ее фокусы после переосмысливания. Для этого можно предложить клиенту записывать сессию, транскрибировать запись и потом отмечать те мысли и чувства, которые у него вызывают определенные места. Это создает богатый материал для следующей сессии.

Если человек через несколько сессий все равно возвращается к прежней теме, можно ему напомнить, какие шаги мы наметили по решению этой проблемы, и спросить, применял ли он их, что получилось и что не получилось. Иногда такой разговор – уже результат.

Можно прямо сказать, что мы говорим о другом человеке, его здесь нет и поэтому с ним работать невозможно:

- Но раз ко мне обратились Вы – значит, Вас это тревожит. Может, на этот момент поговорим о Вас? Почему Вас это тревожит? На что важное в Вашей жизни влияют поступки другого?

Когда клиент рассказывает о том, что делает другой человек и как на него это действует, можно резюмировать, например, в таком духе:
- Похоже, для Вас важно…

Если мы слышим о задетых ценностях, сначала нужно уточнить, действительно ли это важно для клиента. Например, когда человек говорит, что кто-то его не уважает, можно спросить:

- Для Вас важно, чтобы Вас уважали вообще или именно этот человек Вас уважал?

Далее можно расспросить о том, что произойдет, если бы другой человек этого не делал, и какие действия тогда предпринял бы наш клиент. Таким образом мы выходим в предпочитаемую позицию человека.

Если клиенту важно поговорить про другого, то, опираясь на карту re-memebering, можно уточнить, что для него значит этот человек, и как они влияют на жизнь друг друга, попросить дать оценку происходящему, обосновывать свой взгляд и предлагать свое:

- Как бы Вы хотели это видеть? При каких условиях это могло бы нравиться? Как бы выглядела тогда эта ситуация?

Это позволит узнать, как относится к этому влиянию наш собеседник и хочет ли он, чтобы было так или по-другому. Это дает возможность укрепить выбор человека (чего он хочет) и вернуть авторство.

Убеждение, что хорошее возможно только в этих отношениях, когда другой ведет себя подходящим образом, может не давать выпускать из беседы обсуждение этого другого человека.

Что делать, если клиенту кажется, что только другой человек и его определенные действия могут обеспечить желаемое? Важно конкретно описать это желаемое: телесное состояние, физическое, эмоциональное:

- Когда это будет, как ты будешь дышать, видеть, держаться в своем теле? На что обращать внимание?

Помогите уплотнить своему собеседнику это хорошее состояние, чтобы он понял, что это ЕГО состояние, а не принадлежность отношений. После конкретного описания «хорошего» ощущения у человека в конкретных отношениях поднимайтесь в ландшафт смыслов:

- Какие это рождает в Вас ощущения и чувства? Что у Вас есть такого, что Вы можете получить такие ощущения? Какие умения необходимы, чтобы переживать такое?

И вновь шагаем на ландшафт действий:

- А где Вы еще их испытываете? В какие моменты в прошлом Вы это уже испытывали? Как еще этого чувства Вы можете достичь?

Так мы обсуждаем разные варианты достижения личного желаемого состояния, когда человеку хорошо. Это может за счет того, что другой женится, или за счет того, что мы с друзьями на Кипр поедем, или за счет того, что включу любимую музыку.

На многих людей в бытовом смысле действует убеждение, что в желаемое, предпочитаемое состояние можно попасть только одним способом. Если этот способ зависит от действий других, то это заведомый тупик.

В ориентированном на решении краткосрочном подходе есть вопрос:
- Если человек будет реагировать так же, и все обстоятельства останутся теми же, что бы для Вас в этом случае было решением проблемы?

Ответ на него может быть, например, таким:
- Я бы тогда не тратил так много энергии, не обращал бы на это внимание!

С этим уже можно работать, прибегнув к исследованию во времени:
- Если это будет так же продолжаться в течение ближайшего года, трех лет, пяти лет?

Мы не знаем, какую оценку даст человек этой ситуации во временной перспективе, отрицательную или положительную, укрепится ли его надежда или подвергнутся сомнению некоторые обстоятельства сегодняшнего дня.

Важно то, что в таком разговоре он будет думать не про другого, а про себя, осознанно принимать данность и свершать действия, исходя из понимания своего положения.

Можно предложить собеседнику выбрать одну или несколько карточек из колоды, которые он хочет. Это создаст необходимую основу для расспроса по ландшафту действий.

Можно сфокусироваться и исследовать «хочу» собеседника

Можно предложить человеку описать состояние, в котором он находится сейчас, когда он не знает, чего он хочет, и уточнить отношение к этому:
- Для Вас подходяще испытывать это? Если нет, то какое состояние Вы бы хотели испытывать взамен?

Если собеседник не может ответить, то предлагаем спуститься вниз по шкале от состояния к конкретному телесному ощущению:
- Как Вы себя сейчас в этом чувствуете?
- Какое бы Вы хотели ощущать желаемое состояние своего тела?

Можно предложить человеку представить, что он только проснулся и ощутил, что его проблема уже решена, и спросить:
- Как Вы поняли, что она решена?

Описание предпочитаемого состояния уже помогает нам продвинуться от запроса к решению.

Можно спросить:
- Был ли когда тот возраст, где Вы знали, что хотите, и были довольны этим знанием?

Нам важно восстановить с этим состоянием связь. Можно делать это по-разному, например:

• Написать письмо себе от себя из прошлого в будущее;
• Найти фотографии того возраста и «пообщаться» с тем, кто на этих фотографиях;
• Нарисовать себя в том возрасте или описать в эссе.

Бывает так, что на собеседника действуют убеждения, что «нельзя хотеть» или «страшно хотеть». Важно выявить контекст этой идеи, совместно его исследовать для того, чтобы человек мог обнаружить альтернативу.

Например, человек не знает, что он хочет конкретно, и говорит общими словами: «Мне важно достичь гармонии». Тогда можно предложить ему сейчас найти что-то в кабинете, что для него олицетворяет гармонию.

Выбор конкретного предмета помогает нам начать расспрашивание с описания этого предмета, выбирая, как драгоценности, те слова, что передают смысл понимания человеком гармонии. Далее ведем связку с ландшафтом действий жизни человека:
- Вы сказали, что испытываете теплое чувство, держа этот гармоничный предмет в руках. Когда оно еще появляется в вашей жизни?

Можно начать расспрашивать и раньше, пока человек выбирает, уточняя критерии выбора, например, когда он посмотрел на что-то, повертел в руках, но не выбрал:
- Почему Вы это не взяли? В чем выбранное Вам показалось более гармонично, чем то, что Вы оставили на полочке?

Можно предложить совершить выбор не предмета, а карты. Да, они абстрактные, но при этом на каждой есть конкретный рисунок. Это нас приземляет и позволяет перейти к конкретике.